Artigo
Processos que só existem na cabeça de alguém
Pede a uma empresa o processo de faturação, de receção de mercadoria ou de resposta a um incidente.
Na maioria dos casos, a resposta é uma pessoa:
“isso explica-te a Marta.”
A Marta explica bem.
Mas repara no que isso significa:
👉 o processo não pertence à empresa. Pertence à Marta.
“Está tudo na prática”
O argumento contra documentar é sempre o mesmo:
“nós sabemos como se faz, está na prática de toda a gente.”
Três problemas:
- “toda a gente” faz de maneira ligeiramente diferente
- os novos aprendem por imitação — incluindo os erros
- quando a prática falha, não há referência para corrigir
Um processo não escrito não pode ser melhorado.
Só pode ser recordado.
O que documentar (e o que não)
Documentar não é escrever manuais de 50 páginas que ninguém lê.
É o contrário:
- uma página por processo, no máximo
- os passos, quem faz, o que acontece nas exceções mais comuns
- onde está: sistema, pasta, quadro — desde que toda a gente saiba
Um processo documentado de forma imperfeita vale mais do que um processo perfeito na cabeça de alguém.
O primeiro pode ser corrigido por qualquer pessoa.
O segundo desaparece com um pré-aviso de 30 dias.
O teste da página em branco
Escolhe um processo crítico e tenta escrevê-lo numa página.
Vais descobrir uma destas coisas:
- é simples e ninguém tinha escrito — 20 minutos bem gastos
- é mais complicado do que parecia — acabaste de encontrar as exceções que causam os erros
- não há acordo sobre como se faz — acabaste de encontrar a causa de uma discussão recorrente
Qualquer dos resultados é lucro.
Conclusão
Sistemas, auditorias, certificações, IA — tudo assenta no mesmo alicerce:
processos que existem fora da cabeça das pessoas.
Se não está escrito, não é um processo.
É um costume.
E os costumes saem pela porta com as pessoas.